Business, 7 modi per costruire una cultura incentrata sul cliente

La costruzione di una cultura incentrata sui clienti può essere un elemento importante del lavoro di marketing svolto da un’azienda. Questo perché i clienti ritornano e si fidelizzano ad aziende che accolgono l'esperienza e i desideri di ogni cliente individuale. Ecco 7 modi per costruire una cultura incentrata sul cliente sostenibile nelle aziende.

Come costruire una cultura incentrata sul cliente

1. Dare priorità all'empatia del cliente

Una filosofia focalizzata sul cliente pone l'empatia al suo centro. La comprensione e il rispetto dei sentimenti e delle motivazioni degli altri può sembrare un concetto astratto nel campo degli affari, ma è invece un risultato rivoluzionario nello sviluppo aziendale. L’empatia è la capacità di individuare e comprendere le necessità emotive dei clienti, di riconoscere le ragioni, e rispondervi in modo appropriato e di successo.

2. Incontrare i propri clienti di persona

Ci sono modi in cui è possibile tagliare le spese riducendo le visite di servizio e altri incontri dal vivo con i clienti, ma è importante considerare che spendere meno tempo con loro non è l'ideale per avanzare nella relazione. Quindi, piuttosto che guardare gli incontri come un costo, bisogna considerarli come delle opportunità per prendere in considerazione i bisogni del cliente, imparare da loro, fornire valore e rafforzare la relazione.

3. Raccogliere i feedback dai clienti

È essenziale focalizzarsi sui propri clienti perché i loro commenti sono una preziosa fonte di dati indispensabile per far crescere la propria attività. Raccogliendo il feedback dei clienti, infatti, è possibile capire come migliorare, quali aspetti apportare cambiamenti e quale strategia seguire per raggiungere il successo.


Analizzare il feedback dei clienti è uno dei modi più utili per ottenere un'efficace visualizzazione della loro esperienza e delle loro opinioni. I metodi tradizionali per raccogliere un feedback comprendono sondaggi, telefonate, e-mail, bacheche, social media, messaggi di testo e chat dal vivo. In tal modo, si può saperne di più su come le persone effettivamente si sentono verso un prodotto o servizio - e come si può migliorare la loro esperienza.

4. Ottimizzare il sistema di gestione delle relazioni

Le aziende B2B possono trarre vantaggio dall'utilizzo dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, come i CRM. Oltre a consentire di centralizzare i dati utili dei clienti o generare promemoria automatici per contattare clienti specifici nei punti di contatto chiave, un CRM può essere uno strumento molto utile per le aziende B2B. Permette loro di tenere traccia di contatti, fatture, offerte commerciali e molti altri dati utili, dove possibile fornendo una panoramica dettagliata delle interazioni con i clienti.

5. Fornire un servizio clienti pronto e attivo

Quando il tuo team focalizza la sua attenzione sui problemi da risolvere per i clienti e sugli obiettivi strategici, ci sono numerose possibilità per arricchire l'esperienza. Ciò contribuisce a trasformare la relazione tra fornitore e cliente in uno scenario in cui la fiducia reciproca è alla base del rapporto aziendale e dei consigli professionali.

6. Concentrarsi su ciò che il cliente vuole veramente

Una parte fondamentale dell'elevata attività di creazione di relazioni con i clienti è l'attenzione continua ai dettagli, che fanno parte del quadro generale del loro profilo. Prendersi cura delle piccole cose, mettendo le esigenze dei clienti al centro, consente di costruire una salda relazione con loro.

Accrescere l'accento sul valore della centralità del cliente nel contesto di un mercato in continua evoluzione, influenzato da molteplici tecnologie che hanno ridotto il controllo dell'acquirente sulla sua esplorazione d'acquisto, è cruciale per i propri obiettivi.


Secondo diverse ricerche d'ambito, in tutti i campi, i progetti di ottimizzazione dell'esperienza clienti portano ad un aumento di guadagni dal 5 al 10%, oltre che a riduzione di costi dal 15 al 25%, spesso in soltanto due o tre anni. Inoltre, le aziende che offrono un'eccellente esperienza cliente registrano un miglioramento dei loro margini lordi rispetto ai loro rivali del 26 per cento.


7. Cercare modi per ottenere risultati equilibrati

Creare una cultura incentrata sui clienti richiede una strategia sempre più complessa e una spinta verso l'approccio olistico, che ne comprende anche la lead generation. Come si può leggere in questa pagina dedicata alla lead generation intesa servizio b2b, questo strumento è uno dei modi migliori per dimostrare rispetto non solo nei confronti dei clienti, ma anche di chi cliente non è (e, per motivi di target, mai lo sarà).

È necessario fornire una comunicazione "intelligente" che comprenda tempi di risposta rapidi, feedback accurato sui prodotti e servizi erogati e servizi di consulenza personalizzati. Risulta fondamentale investire nel marketing multicanale, incorporando la lead generation come parte della strategia complessiva. Le attività di marketing multicanale comprendono la pubblicità digitale, l'e-mail marketing e la promozione sui social media, offrendo alle aziende la possibilità di raggiungere i clienti attraverso una varietà di canali di distribuzione.