WEBROOMING: IL 62% DI CHI ACQUISTA SI INFORMA PRIMA SU BLOG E FORUM

Il comportamento del consumatore tra e-commerce e in store: “Nella multimedialità tutto è misurabile e si può capire se a fronte di un investimento ci sono dei ritorni”. Oggi alla nona edizione del Consumer & Retail Summit del Sole 24 Ore e Markup.

Il 62% degli  acquisti vengono decisi online, soprattutto Blog - Shutterstock  

Un’indagine multisettoriale di SCS Consulting, una Customer Journey multicanale su un campione di 1.600 consumatori di cui 400 intervistati fuori dal punto vendita, evidenzia una propensione in continua crescita verso l’e-commerce e l’utilizzo dei canali social anche se lo store rimane per il consumatore un punto di riferimento importante. Il consumatore utilizza il digitale per approcciarsi al prodotto soprattutto nel momento che precede l’acquisto. 

L’indagine evidenzia il fenomeno denominato webrooming: il 40% degli intervistati dichiara che, spesso o sempre, prima dell’acquisto si informa su internet, soprattutto per quanto riguarda il settore tecnologia. Il 26% dei consumatori al momento dell’acquisto è influenzato, spesso o sempre, da quanto letto, soprattutto su recensioni, blog e forum. Nell’ambito della raccolta delle informazioni sugli effetti prestazionali del prodotto da acquistare il sito aziendale non è mai il primo a essere consultato, solo il 16% dei consumatori lo interroga, mentre ben il 62% studia recensioni, blog e forum.

Il punto vendita ha ancora un valore importante in quanto il 67% degli intervistati finalizza l’acquisto in store: “Il negozio necessita di avere personale formato che deve avere almeno lo stesso livello di informazione del consumatore” come sostiene la società di consulenza Square Reply. Importante continuare a comunicare con il cliente anche dopo l’acquisto. Oltre il 70% è propenso a comunicare feedback sull’experience, 1 su 3 con mezzi digitali.

Dalla tavola rotonda a cui hanno partecipato SCS Consulting e Square Reply è emerso quanto sia fondamentale conoscere il comportamento d’acquisto. Il rapporto con il consumatore è conversare. L’azienda deve essere in grado di interagire con il cliente. L’azienda dice, il consumatore risponde. È essenziale strutturare programmi di loyalty che siano in grado di interagire con il consumatore. Nella multimedialità tutto è misurabile e si può capire se a fronte di un investimento ci sono dei ritorni”.

Giulia Uberti

Ufficio Stampa – Gruppo 24 ORE